Zasady składania i rozpatrywania reklamacji w NOTUS Finanse S.A. z siedzibą w Warszawie
1. Proces rozpatrywania reklamacji przez Notus Finanse S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej „Notus”, „Spółka”) ma na celu zapewnienie wszystkim osobom i podmiotom korzystającym z usług (dalej „Klient”) rzetelnego i terminowego wyjaśnienia sprawy zgłaszanej przez danego Klienta.
2. Reklamacje mogą zostać złożone przez Klienta:
a) pisemnie – doręczając pismo osobiście lub listownie (drogą pocztową lub kurierem) na adres siedziby NOTUS Finanse S.A. (ul. Puławska 2, 02-566 Warszawa);
b) telefonicznie – dzwoniąc pod numer telefonu 603 804 805;
c) ustnie – do protokołu w siedzibie NOTUS Finanse S.A. (ul. Puławska 2, 02-566 Warszawa);
d) pocztą elektroniczną – wysyłając wiadomość email na adres: reklamacje@notus.pl;
e) drogą elektroniczną poprzez formularz reklamacyjny zamieszczony na stronie internetowej: https://notus.pl/kontakt/reklamacje/.
3. Warunkiem złożenia przez Klienta reklamacji w formie telefonicznej jest wyrażenie przez niego zgody na nagrywanie rozmów. W razie braku takiej zgody, Klient może złożyć reklamację w innej z form wskazanych w pkt 2.
4. Notus udziela odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej – wyłącznie na wniosek Klienta.
5. Notus rozpatruje reklamacje tylko dotyczące usług świadczonych przez Spółkę. Reklamacje, które dotyczą produktów lub nie dotyczą usług świadczonych przez Spółkę, są przekazywane do właściwej instytucji celem udzielenia przez nią odpowiedzi na reklamację.
Reklamacja powinna zawierać następujące elementy:
a) imię i nazwisko Klienta lub jego nazwę;
b) numer telefonu kontaktowego;
c) przedmiot reklamacji, wskazanie okoliczności uzasadniających reklamację oraz oczekiwane rozstrzygnięcie;
d) w przypadku reklamacji składanych pisemnie – podpis Klienta;
e) informację, czy Klient wnioskuje o udzielenie odpowiedzi na reklamację pocztą elektroniczną – jeśli tak, Klient powinien również wskazać adres email do udzielenia odpowiedzi;
f) w przypadku braku zgody na odpowiedź w formie elektronicznej (pkt e) adres korespondencyjny.
7. Jeżeli reklamacja nie zawiera informacji, o której mowa w pkt 6 Spółka niezwłocznie po przyjęciu reklamacji kontaktuje się z Klientem w celu ustalenia preferowanego sposobu udzielenia odpowiedzi i/lub pozyskania dodatkowych informacji niezbędnych do udzielenia odpowiedzi.
8. W przypadku otrzymania przez Notus wniosku Klienta o podjęcie określonych działań lub wykonanie określonej czynności, który nie jest zastrzeżeniem Klienta do świadczonych przez Notus usług, w szczególności jeśli wniosek składany jest w związku z trwającym procesem obsługi Klienta, Notus przekazuje informację o otrzymanym wniosku do danego eksperta finansowego, który zobowiązany jest do niezwłocznego kontaktu z Klientem. Notus nie traktuje takiego wniosku Klienta jako reklamacji.
9. Notus rozpatruje reklamacje niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 dni od ich otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 – dniowym, NOTUS przekazuje Klientowi informację z:
a) wyjaśnieniem przyczyny opóźnienia;
b) wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
c) określeniem przewidywanego terminu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
10. Termin rozpatrzenia reklamacji uważa się za dochowany, jeżeli najpóźniej w ostatnim jego dniu pismo zawierające odpowiedź na reklamację zostało wysłane Klientowi listem poleconym lub za pośrednictwem poczty elektronicznej.
11. Klientowi przysługuje prawo do odwołania się od stanowiska Notus zawartego w odpowiedzi na reklamację. Klient może:
1) skierować odwołanie bezpośrednio do Notus w terminie do 30 dni od otrzymania odpowiedzi na reklamację (liczone od daty odbioru listu poleconego przez Klienta lub dnia wysłania przez NOTUS odpowiedzi na wskazany przez Klienta adres poczty elektronicznej);
2) skorzystać z instytucji mediacji albo sądu polubownego na terenie Warszawy;
3) skierować sprawę do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta (jeżeli Klient jest konsumentem);
4) wystąpić z powództwem do właściwego sądu powszechnego, przy czym właściwym dla siedziby NOTUS jest Sąd Rejonowy dla Warszawy-Mokotowa w Warszawie , zaś pozwanym powinna być spółka pod firmą NOTUS Finanse S.A. z siedzibą w Warszawie (01-566) przy ul. Puławskiej 2 (nr KRS: 0000324689, NIP: 5252286547) lub dla miejsca zamieszkania Skarżącego;
5) wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego, unormowanym w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i Funduszu Edukacji Finansowej (jeżeli Klient jest osobą fizyczną).